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苹果值得其他企业借鉴的四点经验

时间:2014-9-15 15:11 点击:980次
当苹果CEO史蒂夫乔布斯(Steve Jobs)和零售大师罗恩约翰逊(Ron Johnson)在设计第一家苹果零售店时,他们在苹果加州总部向员工征求意见,“你一生中最棒的客户服务体验是在哪里获得的?” ...
  《福布斯》杂志网络版特约撰稿人、客户服务与营销专家米加所罗门(Micah Solomon)周三撰写评论文章,列举了四点苹果值得其他所有其他企业学习的经验,包括向其他行业借鉴经验、预测消费者需求和精心打磨客户服务等。


  以下为文章概要:

  绝大多数公司都永远不会拥有苹果那样高的股价,也不会有机会像苹果那样凭一己之力重塑计算机、音乐等多个产业。然而,从创业公司到大型上市公司都应该模仿苹果在客户服务领域的做法。只需要四个简单的步骤,所有的企业都能像苹果一样建立起强大的客户忠诚度。以下就是苹果值得其他企业借鉴的四点经验:

  1.向其他行业借鉴经验

  众所周知,苹果获得成功的关键之一是向计算机行业以外的行业借鉴经验。最著名的案例是,第一台Mac电脑的机箱设计灵感来自于著名厨具品牌Cuisinart。

  更重要的是,苹果从酒店行业借鉴了众多经验。

  当苹果CEO史蒂夫乔布斯(Steve Jobs)和零售大师罗恩约翰逊(Ron Johnson)在设计第一家苹果零售店时,他们在苹果加州总部向员工征求意见,“你一生中最棒的客户服务体验是在哪里获得的?”答案出奇的一致,员工的回答几乎都是四季酒店、丽思卡尔顿等5星级酒店。于是苹果将所有零售店主管都送到了丽思卡尔顿酒店,参加酒店业培训和领导力项目。

  苹果受丽思卡尔顿酒店启发进而创新的最好的例子莫过于苹果天才吧,直接以酒吧服务台为原型进行设计。另一个例子是,苹果借鉴了五星级酒店行业里最重要的秘诀:预测客户需求。丽思卡尔顿酒店传奇创始人豪斯特舒尔兹(Horst Schulze)多年前就曾说过,酒店行业的秘诀在于满足“哪怕是未能直接表达出来的客户需求。”

  苹果员工极其重视满足消费者未表达出来的需求,因为他们明白,预测消费者需求是吸引优质、高忠诚度客户最直接的办法。

  2.永远比消费者所想更进一步

  苹果零售店预测顾客的需求,从消费者尚未进店就已经开始。如果一名顾客使用苹果零售店的应用,就能够提前预约服务,以享受零售店员工专人服务。通过这种方式,苹果能够在零售店中预期顾客的到来。

  这对顾客和苹果都有好处。对于苹果来说,它提供了客户需求水平信息,使得零售店可以更有效地部署员工。与此同时,顾客提前预约减少了等待时间,并获得工作人员不分散注意力的专有服务--这是在其他零售行业很难获得的体验。

  即便是没有提前预约的客户,苹果的客户服务也几乎从顾客脚步踏进店内的那一刻开始。消费者会在适当的时候受到一名苹果代表的欢迎,该岗位的每一名员工都必须拥有对计算机和卓越客户服务的极大热情。

  苹果零售店员工还必须做到,消费者进店以后只需自我介绍一次。苹果是如何做到这一点的?第一位迎接顾客的苹果员工会悄悄记下这名顾客的外貌细节,如穿着等,(吉姆约翰逊,格子花呢上衣,手拿白色iPad),然后将这些信息发送给其他员工。这样一来,其他员工就能够直接用姓名称呼顾客。

  苹果零售店的员工会倾听顾客声音,试图理解顾客进店的目的,然后亲自指引顾客。万一有顾客想进店偷窃,苹果员工也很有可能会注意到。这种提前关注客户的做法使得苹果零售店里的偷窃发生率大大降低。

  在消费者越来越接近购买决策时,苹果零售店员工会向顾客提出深入的后续问题,消费者因而会有一种被人理解的感觉。这种关系或许刚刚开始,但它看起来持久而真诚,这就是消费者舒适感的来源。

  到了结账的时候,收银台会来到消费者面前--苹果店员会带着移动信用 卡读卡器,来到顾客面前完成这笔交易。如此一来,消费者对苹果零售店最后的印象与第一印象同样温暖。消费者在整个购物过程中都被无微不至地关怀着。

  3.精心打磨客户服务

  苹果零售店只是苹果预测消费者需求的第一步。从呼叫中心代表到产品设计师,从产品包装专家到计算机程序员,苹果都在预测消费者的需求。

  以苹果电脑的升级体验为例。上个月我订购了一台Macbook笔记本电脑,以替换老款产品。新款Macbook拥有更快速的硬盘,更轻薄,体积也更小。我知道,我可以毫不费力就能把旧电脑中的数据传输到新电脑中,并让其立刻运行在新电脑中。

  第一次打开新Macbook的时候,屏幕上出现一个问题,“你是否已经拥有一台Mac?”我回答是,随后电脑就提供了两个将旧款Mac中的数据传输到新电脑的办法。第一个选项是直接从老款机器中传输数据,这种方法不太容易操作。第二个选项则是使用苹果格式的备份(被称作Time Machine),而我恰好就有。我的所有传输到新电脑的程序都能完全正常工作,甚至是序列号都得以保存。

  4.让消费者感觉宾至如归

  与酒店行业再一次相似的是,苹果能够创意性地使用技术,让消费者感到自己像是被充满爱心的母亲一样呵护着。

  以苹果电脑Magsafe电源连接线为例,它配备了有磁性的接头,可以确保电源线在受到不正常拉扯时会分开,从而避免出现不小心绊倒电源线而把笔记本电脑从桌子上拽下来摔坏的现象。这款电源线由乔布斯亲自设计并申请专利,使消费者感觉苹果就像是一个考虑周全的母亲,而自己就像是享受母亲关怀的孩子。很少有孩子会想到说,“我希望我的崭新的笔记本不会遇到危险,”但苹果像慈母一样已经为孩子考虑到并提供了解决方案。

  与此类似的,你会指望一个孩子有意识地关掉自己的玩具以节省电池寿命吗?在苹果之前的大多数制造商确实如此。但从iPod开始,苹果改变了这一点。从iPod以后,苹果所有的移动设备都不再需要用户手动关机。当用户不再使用这些设备时,它们会自动进入待机状态。

  当然,还有Siri语音助手:我刚刚跟Siri说,“我感冒了。”Siri就立刻考虑周全地跟我说,“我找到离你不远的四家医院急诊室。”如果这不算是母亲一样的呵护,那什么算呢?
经验内容仅供参考,如果您需解决具体问题(尤其法律、医学等领域),建议您详细咨询相关领域专业人士。
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